Leitartikel: Kreative Wege im Finanzvertrieb

Einführung

Steigende Qualitäts- und Serviceansprüche der Kunden, zunehmende Transparenz und Vergleichbarkeit von Standardprodukten und nicht zuletzt geänderte Wertvorstellungen und Lebenswelten der Kunden bilden kaum zu bewältigende Herausforderungen für den Finanzvertrieb. Gleichzeitig zwingt der enorme Kostendruck die Institute jedes Vertriebsinstrument genauestens zu prüfen, um dieses auch effektiv einzusetzen. Die Zeiten, in denen bei Geldangelegenheiten allein der bekannte Name bürgte, scheinen endgültig der Vergangenheit anzugehören.

Die Institute im Spannungsfeld zwischen Kundenwünschen, Kostendruck und Konkurrenz

Gut informierte, preissensitive Kunden mit hohem Entwicklungspotenzial entscheiden sich zunehmend für attraktivere Produkte der Direktbanken. Lebenssituationen mit hohem Beratungsaufwand wie Familienzuwachs, Erbschaft oder Hauskauf führen immer mehr profitable Bankkunden zu spezialisierten Finanzdienstleistern, die mit mobilen Beratern kundenspezifische Angebote vertreiben. Dennoch erwartet jeder Kunde von seiner Bank Beratung und Dienstleistung einer breiten Produktpalette über alle Kanäle. Dies setzt eine kostenintensive Infrastruktur voraus, die zusätzlich zur persönlichen Beratung ganz unterschiedlicher Kundengruppen vorgehalten werden muss. Doch wie können die Institute einen schlanken Vertrieb und eine bessere Kosten-Nutzen-Relation durchsetzen, ohne dabei den direkten Kontakt zum Kunden zu verlieren? Was sind Kanal und Kunde wert, wenn zugleich Kanäle und Produkte individuell abgestimmt und kundenspezifisch angeboten werden müssen? Eine Herausforderung für Filialbanken!

Kreative Wege im Finanzvertrieb

In den letzten Jahren ist bei den meisten Instituten eine leistungsfähige, sichere und Nutzer freundliche Multikanal-Struktur aufgebaut worden. Die Filialen sind darin als ein Kanal eingebettet. In Zukunft muss die Rolle der Filiale oder besser des Beraters als wesentlicher Träger der Kundenbeziehung neu definiert werden. Viele Institute setzen hier auf eine filialzentrierte Multikanalbank. Dabei sollen elektronische Vertriebskanäle für standardisierte Produkte und Transaktionen genutzt und die Filiale als Beratungscenter höher positioniert werden.

Um diesen notwendigen Veränderungsprozess einzuleiten, müssen die Filialen personell, organisatorisch und technisch in die Lage versetzt werden sowohl konkurrenzfähige Standardprodukte als auch hochwertige Beratung anzubieten. Neben einem umfassenden Wissen über den einzelnen Kunden impliziert dies die Fähigkeit zur individuellen, bedarfsgerechten Leistungserbringung. Kundenberater die nur reagieren, werden in Zukunft keinen Platz mehr im Finanzvertrieb finden. Ein guter Kundenberater muss auch die zukünftigen Bedürfnisse des prospektiv profitablen Kunden erkennen und daraus Anforderungen ableiten, welche Produkte heute für ihn notwendig sind.

Geschäftsmodell VertriebInnovationsfelder für die Finanzindustrie
Die strategische Neu-Ausrichtung verlangt den ausgetretenen Pfad einer eindimensionalen, nur vergangenheitsorientierten Kundenbetrachtung zu verlassen. Das Geschäftsmodell Vertrieb ist mehrdimensional und zukunftsorientiert, so wie seine Kunden.